Berkhidmatlah Untuk Pengguna Anda

Tidak lama dahulu saya memerlukan maklumat segera tentang syarat-syarat untuk mendapatkan lesen perniagaan dari sebuah majlis perbandaran. Cara yang paling mudah sudah tentulah dengan mengakses laman Web mereka. Seperti yang anda jangkakan - maklumat tersebut tiada di laman Web. Jadi, saya terpaksa membuat panggilan telefon dan disuruh pergi ke pejabat mereka untuk mendapatkan dokumen tersebut. Saya cuba mendapatkan pegawai yang dihubungi untuk memberi penerangan melalui telefon, tetapi saya diberitahu - "datang ke pejabat dan dapatkan dokumen".

Pernahkah anda melalui pengalaman ini? Saya rasa anda tentu pernah bukan? Untuk mendapatkan penerangan dan dokumen tersebut saya perlu memandu ke pejabat mereka, menempuh kesesakan lalu lintas, mencari dan membayar pakir. Kalaulah penerangan dan dokumen tersebut ada di laman Web mereka, sudah tentu saya tidak perlu bersusah payah hampir separuh hari semata-mata untuk untuk mendapatkan borang (yang tidak sampai 10 helai) dan penerangan dari pegawai selama hanya 5 minit.

Jika anda tertanya apa kandungan yang ada didalam laman Web mereka? Antaranya adalah maklumat tentang organisasi mereka, berita (tentang apa yang berlaku didalam organisasi mereka), penerangan tentang logo dan lirik lagu rasmi, piagam pelanggan (yang menekankan perkhidmatan pelanggan mereka yang terbaik), serta visi dan misi. Tidak satu pun dari maklumat tersebut dapat membantu saya didalam permasalahan saya iaitu syarat-syarat untuk mendapatkan lesen perniagaan.

Sesebuah laman Web adalah umpama kaunter khidmat pelanggan maya (virtual customer service counter). Maklumat dan perkhidmatan yang ditawarkan perlulah menepati kehendak pengguna. Laman Web bukanlah medium kedua (secondary) yang hanya diurus jika ada masa terluang. Ianya adalah medium alternatif yang semakin meningkat penggunaannya. Ada satu sahaja difikiran saya - berkhidmatlah untuk pengguna anda.